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O notório conflagramento do território ocupado por atendentes de telemarketing e clientes resultou em um fato lamentável, significativo do despreparo que, muitas vezes, têm os profissionais destinados a tratar com o consumidor por telefone.
O caso, oriundo de Ribeirão Preto (SP), tramita na Justiça do Trabalho da 15ª Região, em ação reclamatória ajuizada pela atendente contra sua ex-empregadora, Brasilcenter Comunicações Ltda., que lhe despediu por justa causa em razão da ridicularização de uma cliente que apresentava gagueira ao falar ao telefone.
Inconformada com a dispensa motivada, a trabalhadora recorreu ao Judiciário, mas não obteve sucesso. O centro da sua pretensão foi a alegação de injustiça na despedida e a alegação de sofrimento de humilhação no ato, além de aquisição de doença profissional e não recebimento de verbas devidas pela contraprestação dos serviços prestados.
A seu turno, a empregadora sustentou que a ex-empregada deu risadas ridicularizando uma cliente gaga.
Durante a instrução, foi juntado aos autos um CD com a gravação do dialogo entre a autora e a cliente. Segundo o juiz do Trabalho Marcelo Alves Gomes, estão claros "a forma desrespeitosa, o deboche, o escárnio como a reclamante tratou a cliente em razão de sua gagueira".
Conforme o magistrado, foi uma conjunção de "risos, cometários jocosos e imitação do modo como a cliente se expressava foram ouvidos pela própria cliente, quando aguardava a conclusão de sua solicitação".
O agir da reclamante foi considerado falta grave, a ensejar ruptura do contrato de trabalho por justa causa, não tendo sido excessivamente rigorosa a decisão da empregadora - segundo o julgado.
Os pedidos, todos, foram julgados improcedentes em primeiro grau, provocando recurso ordinário ao TRT-15, onde foi desprovido integralmente.
Lá, o relator, desembargador Lourival Ferreira dos Santos, disse ser "incontroverso nos autos que a reclamante, trabalhando na função de atendente de telemarketing no call center de uma empresa de telefonia celular, debochou de uma cliente gaga que pedia informações ao telefone."
O acórdão traz a transcrição do diálogo travado entre a operadora e a cliente, apurada pela perícia grafotécnica:
Atendente : Tudo bem senhora, em que posso ajudá-la?
Cliente.: Hã, hã, hã, eu quero hã, eu quero saber até, até, quando eu tô, eu tô, hã, hã, hã, hã, participando da promoção dos seis centavos.
Atendente: Certo, só um momento.
(Neste momento, a atendente deixa a linha em pausa e começa a imitar a voz da cliente, Hã, Hã, Hã, ouvem-se risos, muitos risos).
Atendente: Nossa Senhora, Nossa Senhora, Meu Deus. Muda ainda, meu Deus do céu!
(A cliente continua em pausa na linha. Ao fundo mais vozes e uma voz, aparentemente masculina, pergunta Como é que ela faz aí? "Hã, hã, hã, hã, hã" (muitos risos mais uma vez, muitos risos). Seis centavos, repete, gaguejando, tentando imitar a voz da cliente. (Risos, muitos risos.)
Atendente - Nossa Senhora, que agonia que me dá, gente de Deus, olha.
(Risos, muitos risos).
Atendente - Deus do céu que agonia, hã, hã. Deus me perdoa, Senhor. Senhor me perdoa, tira esses maus pensamentos de minha cabeça, Pai
(Risos ao fundo).
Para o relator, "indivíduos portadores de gagueira, em sua maioria, sofrem muito com a dificuldade de aceitação da própria deficiência - portanto, discriminar pessoas que têm gagueira é tão errado quanto ridicularizar ou discriminar pessoas com qualquer outra deficiência".
O acórdão traz substanciais dados sobre a gagueira, inclusive citando depoimento do célebre escritor português José Saramago - ele próprio um gago - e anotações do Instituto Brasileiro de Fluência, retratando o estigma, o preconceito e o sofrimento que envolvem as pessoas que sofrem dessa deficiência.
"Por tudo isso, penso que nada justifica a atitude da reclamante que não só riu involuntariamente (como diz), mas ficou imitando a cliente para que seus colegas se divertissem também, demonstrando nitidamente que não sabe conviver com a adversidade", concluiu o desembargador.
O julgado conclui que "a dor da cliente, diante do fato, transparece de modo contundente ao vermos que ela relatou tudo a seu marido, tanto que este, condoído, fez questão de denunciar a ocorrência no provável afã de obter alguma resposta que trouxesse alento à esposa tão atingida em seu ponto mais sensível".
Foi, assim - pela lesão à dignidade da cliente e por unanimidade de votos - mantida a sentença. O acórdão foi publicado em 14 de maio de 2010 e ainda não transitou em julgado.
Atua em nome da reclamada o advogado Jorge Donizeti Sanchez. (Proc. nº 0019900-11.2009.5.15.0066).
Quem é a Brasilcenter
A Brasilcenter Comunicações Ltda. em, cujo call center da cidada de Ribeirão Preto (SP) ocorreram os fatos foi criada em 8 de dezembro de 1998, pela diretoria da Embratel, para "prestar serviços de call center com excelência", para as empresas Net e Claro.
Segundo o saite da Brasilcenter, todos os call centers (Juiz de Fora, Goiânia, Ribeirão Preto e Vila Velha) foram certificados pela ISO entre 2000 e 2001 e recertificados em 2003/2004 pela ABS Quality Evaluations Inc.
By: JusBrasil
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